בינה מלאכותית משנה מבטאים: הקדמה לעולם נטול זהויות?
מוקדי שירות לקוחות הם כבר מזמן תעשייה גלובלית, שבה נציגים ממדינות שונות מספקים שירות ללקוחות ברחבי העולם. אך כעת, באמצעות בינה מלאכותית, חברת Teleperformance – תאגיד מוקדי השירות הגדול בעולם – מבקשת "לנטרל" את המבטאים של נציגיה ההודיים, בטענה שזה ישפר את חוויית המשתמש. המהלך, שזכה לביקורות חריפות, מעלה שאלות מוסריות וכלכליות לגבי עתיד הגיוון התרבותי בעידן הבינה המלאכותית.
איך זה עובד? טכנולוגיית הבינה שמוחקת מבטאים
הפתרון הטכנולוגי פותח על ידי הסטארטאפ האמריקאי Sanas, אשר מציע יכולת "תרגום מבטאים" בזמן אמת. באמצעות למידת מכונה, התוכנה מזהה את קולו של הדובר ומשנה את המבטא כך שיישמע יותר ניטרלי בעבור דוברי אנגלית מערביים. בנוסף, היא כוללת טכנולוגיית ביטול רעשי רקע, המסייעת לסנן קולות לא רצויים כמו שיחות משרדיות או רעשים עירוניים.
על מה המהומה? זה לא שאנשים מאבדים את העבודה. מי שהכי צריכים לשמוח מהמהלך הם הסקוטים. המבטא שלהם הכי פחות ברור…
Teleperformance, שמעסיקה כ-90,000 עובדים בהודו ועוד עשרות אלפים במדינות נוספות, השקיעה 13 מיליון דולר בטכנולוגיה הזו ואף קיבלה זכויות בלעדיות להפצתה. לטענת החברה, השימוש בבינה מלאכותית יקצר את משך השיחה, יגביר את שביעות רצון הלקוחות, וישפר את "האינטימיות" בשיחה בין הנציג ללקוח.
ביקורת ציבורית: "מחיקה של זהות תרבותית"
למרות ההתלהבות של ההנהלה, השימוש בטכנולוגיה גרר תגובות חריפות. רבים רואים בכך מחיקה של זהות תרבותית לטובת נוחות של לקוחות מערביים. המבקרים טוענים כי מדובר למעשה בהתכחשות לכך שאנגלית היא שפה גלובלית עם מגוון רחב של ניבים ומבטאים.
הרשתות החברתיות געשׂו לאחר פרסום ההחלטה:
"אני לא מוטרד מהמבטא ההודי, אני פשוט שמח לדבר עם אדם אמיתי שרוצה לעזור לי."
"האם זה באמת פותר בעיה, או פשוט מסתיר את העובדה שמדובר בשירות מחו"ל?"
"בעולם של בינה מלאכותית, אין תחליף לבני אדם האמיתיים – בדיוק כמו שהם."
השפעה על שוק העבודה העולמי
בעוד שחלק מהמנהלים טוענים כי הבינה המלאכותית היא "תוספת" ולא "תחליף" לעובדים, המגמות בשוק מספרות סיפור אחר. בשנת 2023, חברת הפינטק Klarna הודיעה כי העוזר הווירטואלי שלה מבוסס OpenAI ביצע את העבודה של 700 עובדים. מהלך כזה מעורר חששות כי החברות לא יסתפקו בשינוי מבטאים, אלא ישאפו להחליף עובדים אנושיים לחלוטין במערכות אוטומטיות. מצד שני, מנכ״ך קלארנה התנצל לאחרונה, הודה שטעה ושהמהלך לא צלח והוא מגייס כעת בחזרה עובדים אנושיים. אחד אפס לאנושות.
Teleperformance מצדה מנסה להרגיע את הרוחות ומצהירה כי היא דווקא משקיעה באינטגרציה של עובדים אנושיים לצד הבינה המלאכותית, וכי "האלמנט האנושי יישאר חשוב ביצירת קשרים בין מותגים ללקוחות." אך האם הלקוחות והעובדים יקנו את ההבטחה הזו? אני אישית חושב שלא רק שזה מבורך מכיוון שזה משפר את המוצר מבלי לפטר בני אדם, זה אף עשוי לתת אפשרויות לאנשים עם מבטא כבד לעבוד בעבודות מסוג זה.
מסקנה: טשטוש קווי הגבול בין אדם למכונה
השימוש בבינה מלאכותית לשינוי מבטאים חושף את הקונפליקט בין קידמה טכנולוגית לבין שמירה על הזהות האנושית. בעוד שמהלך כזה עשוי לשפר את חוויית הלקוח בטווח הקצר, הוא גם עשוי להוביל להשלכות תרבותיות וחברתיות מרחיקות לכת.
השאלה שנותרת פתוחה היא – האם בעתיד הקרוב נתמודד עם עולם שבו כל השיחות יהיו אחידות, סטריליות וחסרות גיוון, או שנמצא דרך לשלב טכנולוגיה מתקדמת מבלי לוותר על האותנטיות האנושית? אני כאמור פחות מתלהב מהאותנטיות – כשאני מדבר עם נציג שירות, הדבר שהכי חשוב לי באותו הרגע זה להבין אותו, ופחות מעניין אותי המוצא התרבותי שלו או שלה.
